고객이 원하는 최상의 이득을 찾는 변화의 시작

 

고객의 눈으로 세상을 보자

 

대부분은 자기 자신에게만 몰두한다. 인정하지 않으려 하겠지만 자신의 눈으로만 세상을 본다.

설령 고객의 눈으로 세상을 보고 싶다고 해도 그렇게 하는 방법을 모른다.

이것은 대부분의 무리에서 두드러지지 못하거나 많은 돈을 벌지 못하는 주된 이유이다.

자기 자신과 자신의 상품에 대해 말하는 걸 너무 좋아하고 자신의 스토리를 모든 사람이 듣고 싶어 할 것이라고 생각한다. 모든 잠재고객이 단지 자신이 투사된 객체일 뿐인 소설 속의 세상을 살고 있는 것이다.

 

고객의 눈으로 세상을 봐야 한다. 고객이 생각하는 것을 생각해야 하고 고객이 느끼는 것을 느껴야 한다.

하지만 어떻게? 고객의 마음속으로 들어갈 수 있는 모종의 문이라도 있는 걸까?

 

결국 해야 할 첫 번째 일은, 고객은 대게 제품의 특성이나 세부 사항에 별다른 관심이 없다는 사실을 깨닫는 것이다.

고객의 관심을 끌어 붙잡아두려면 당신에 대한 게 아니라 그들에 대한 스토리를 만들어야 한다. 그들의 배가 침몰할 수도 있고 그래서 당신의 구명보트가 필요하다는 점을 납득시켜야 한다.

 

구명보트에 대한 애기는 집어치우고 물에 빠진 사람들에 대해 말해야 한다. 나 자신에 대해서가 아니라 선장에 대해서 말해야 한다. 물론 그래도 선장은 고집을 꺾지 않으면서 거부할지도 모른다. 그렇더라도 선장을 도울 수는 없겠지만 어쨌든 시도는 해봐야 한다. 당신은 단지 구명보트를 팔려고 있는 것이 아니라 생명을 구하기 위해 노력하는 것임을 잊지 말라.

 

여기에서 변화가 시작되는 것이다.

구명보트를 파는 게 아니라 생명을 구하기 위해 노력하는 것으로 생각하는 순간 우리는 고객의 눈으로 세상을 보기 시작할 수 있다.

그러면 당신이나 당신의 제품에 대해 말하는 대신 고객과 그의 현안에 대해 말하게 되고 그러면 고객은 귀를 기울인다.

만약 당신이 잠재고객과 그의 현안에 초점을 맞춰 모든 말을 하면 그는 관심을 갖는다. 

 

당신이 아닌 그에 대해 대화를 펼쳐나가는 것이기에 그렇다. 일견 명백해 보이는 이 조언을 내가 이렇게 반복하는 이유는, 

대부분의 경제경영서 필자나 비즈니스 권위자들이 결코 천명하지 않는 무언가를 말해주기 위해서이다.

그것은 바로 당신의 잠재고객 대부분 역시 평범하다는 사실이다. 그들의 세상 또한 그들 중심을 돌아간다.

그러므로 보다 많은 고객을 얻고 보다 많은 돈을 벌고 싶으면 그들에 대한 스토리를 만들어 들려줘라.

그들이 가장 좋아하는 주제가 그것이니까.

 

생각하고 적용하기

나도 새로운 것이나 제품을 생산하는 생산자이기전에 소비자이다. 

왜 생산자 일때는 소비자의 입장을 생각해보지 않았을까?

내 콘텐츠가 최고라는 생각에 몰두되어 제품을 소개하고 칭찬하는데 급급했던 것은 아닐까?

물론 생산하기 전 소비자의 입장을 고려해서 소비자가 불편한 것들을 해소시켜주고, 행복하기 위한 콘텐츠를 만든다.

하지만 그 콘텐츠를 설명함에 있어서 생명의 구하기보단 구명보트만 파는데 집중했던 것 같다

 

고객이 진정으로 원하는 것을 주어라

패키징의 핵심 원칙은, 고객이 원하는 원하는 최상의 이득을 파악해 명확히 표현하는 것이다. 그래야 당신과 당신의 빅아이디어가 잠재고객에게 보다 유의미해지고, 또 그래야 잠재고객의 관심도 끝어낼 수 있다.

당신이 이 잠재고객과 거래 관계를 맺지 못한 데에는 여러 가지 이유가 있을 수 있다. 그중 고객이 원하는 최상의 이득을 파악하지도, 표현하지도 않았기 때문에 그런 결과가 나왔을 가능성이 가장 크다.

실패의 원인은 당신이 잠재고객에게 기능이 뛰어나고 멋있는 웹사이트를 만들어주는 것에 대해서만 말했기 때문이다.

물론 검색엔진상의 최적화까지 이뤄서 웹을 검색하는 유저들이 해당 웹사이트를 쉽게 찾을 수 있도록 해주겠다는 제안도 했다. 이런 모든 것은 훌륭한 이득이긴 하지만 최상의 이득은 아니다.

 

그렇다면 그 잠재고객이 찾던 최상의 이득은 무엇이며 당신의 웹사이트 제작 회사가 패키징해서 명확히 표현해야 했던 것은 무엇인가?

그 고객이 애당초 웹사이트를 만들고자 한 이유가 무엇이겠는냐는 말이다. 고객의 관점에서 바라보면 최상의 이득은 불을 보듯 분명해진다. 그는 고객을 더 많이 확보하고 싶었던 것이다. 물론 멋져 보이는 웹사이트를 갖고 구글 첫 페이지에 노출되는 것도 원했다.

하지만 그것은 2차적 이득에 불과하다. 새로운 고객을 확보하는 것, 이것이 그가 원한 최상의 이득이다.

 

자신이 제공하는 최상의 이득에 대해서 강조하는 사람은 극소수에 불과했다. 자신이 하고 있는 일에 깊이 사로잡힌 나머지 자신의 제품이나 서비스에 담긴 진정한 목적을 완전히 잊는 사람들이 그렇게 많다는 뜻이다.

최상의 이득에 초점을 맞춤으로써 고객들이 그러한 이득을 깨닫도록 돕는 새로운 방법들을 도출할 수 있었다.

고객이 원하는 최상의 이득을 패키징하면 고객과 더 나은 관계를 맺을 수 있다. 당신이 고객에게 더욱 유의미한 존재가 되기 때문이다.

 

고객이 원하는 최상의 이득을 정확히 찾아내는 것이야말로 모든 펭귄들의 탈출용 비상구다. 무리에서 두드러지고 싶으면 2차적 이득을 넘어서는 사고로 빅 아이디를 도출해야 한다. 고객의 눈으로 세상을 봐야 하는 것은 물론이다. 그렇지 않으면 다른 펭귄과 똑같은 사고방식에 사로잡혀 돌파구를 찾지 못하게 될 것이다.